Epic fail - Это фиаско

Epic fail (с англ. "сокрушительный провал")

История подключения одного московского колл-центра для нашей компании для обработки входящих звонков. И сила интеграции

Я, как руководитель компании, и как ответственный за этот проект, полностью облажался, хотя и думал, что основательно подготовился. Моя подготовка длилась 1,5 месяца и включала в себя следующие этапы:

Поиск колл-центра среди местных ребят из Екатеринбурга;
Отбор с помощью отзывов, рекомендаций и личного присутствия в офисе колл-центра;
Поиск колл-центра среди всей РФ, в частности был сделан упор на Москву;
Подготовка сценариев и блок-схем. Согласование со всеми заинтересованными сторонами;
Тестирование и включение.
 

Почему же я пришел к тому, что нужно подключать сторонний колл-центр:

Мы больше не хотим терять вызовы от клиентов. От слова совсем;
Мы хотим принимать обращения от клиентов 24/7 и будем в дальнейшем стремиться к такому же режиму обработки обращений;
У виртуального секретаря не должно быть отпусков, отгулов, болезней, отключения электричества и прочих аналогичных факторов;
К тому же для нас это уже не сотрудник, а сторонняя организация. Для микро и малого бизнеса это важно с точки зрения налогов и иных выплат.
 

Как и кого я выбрал

Я купился на профессионализм продавца выбранного колл-центра. И думал, что если ребята имеют рекомендации, так профессионально продают свой продукт и присылают отлично проработанные технические задания, то все, значит у них и операторы высокого уровня и отличной выучки. А еще раз они в Москве, то у них то все в порядке. Мои ожидания не оправдались.

Меня даже не смутила одна «маленькая» деталь – у них не было интеграции с нашей CRM системой Битрикс24. К слову сказать, это одна из двух самых популярных сейчас систем.

Во время включения я уже был в краткосрочном отъезде (так я называю свои отпуска), и уже с первых звонков стало понятно, что:

Операторы говорят и спрашивают не то, что нужно;
Лояльность и скорость обслуживания клиентов падает моментально;
И еще оператор с довольно странным голосом, от которого клиентка чуть не стала заикаться.
 

И что сейчас

С текущим колл-центром, уже точно перестанем работать. На данный момент мы спешно подыскиваем новый колл-центр и первичный критерий отбора, это именно наличие интеграции. Ведь гораздо быстрее можно обслужить клиента зная, кто звонит, из какой компании и какие у него есть открытые задачи или сделки, да и нельзя забывать про магическое действие назвав клиента сразу по имени, это же невероятно просто и сильно!

Мы у себя за интегрировали уже почти все рабочие программы между собой. И мы как раз специализируемся на интеграции CRM систем, благодаря нашим партнерам из @sipuni. Делаем отличные и качественные интеграции с amoCRM, Битрикс24, и остальными не менее востребованными CRM системами. Будем рады вас заинтегрировать с телефонией!