Управление в условиях быстрого роста

Описание клиента.

Компания занимается оптовыми и розничными поставками запчастей:
● Более 20 лет опыта в сфере продажи автозапчастей (компания работает с 1991
года);
● 45 розничных магазинов в Уральском Федеральном округе;
● Более 100 000 наименований запчастей в наличии на складе и в магазинах;
● Производство автозапчастей под собственным брендом INTEGER;
● Гарантия на все запасные части 1 год или 20 000 км пробега.

Проблема.

Собственная АТС обслуживающая на тот момент около 20 подразделений компании. Масса нареканий. Если кратко, то:
● Постоянные зависания оборудования;
● Нехватка аппаратных ресурсов и, как следствие, проблемы с качеством голосовых соединений (кваканье, прерывания, пропадания, роботизация, низкая разборчивость и прочее);
● Из-за сложностей в администрировании (особенность используемого, между прочим недешевого, решения) все время были ошибки и недочеты в реализации логик обработки вызовов - не те сотрудники вызываются, нет уведомлений по пропущенным, нехватка отчетов и контроля;
● Отсутствие единого центра реализации решений по вопросам телефонии приводило к тому, что обращения сотрудников решались долго и некачественно.

Решение.

В первую очередь компания была взята на обслуживание - Alltel24 стал точкой приема и реализации всех обращений сотрудников по любым вопросам, связанным с телефонией. Фактически отделом Компании по поддержке подсистемы корпоративной телефонной связи Компании - номера, ролики, ivr, статистика, интеграции, роботы, аппараты, настройка, консультация сотрудников, решение проблем, взаимодействие с операторами связи по вопросам технической поддержки от имени Компании и все
остальное однокоренное “телефон”. Команда Alltel24 обладает достаточным уровнем компетенций, чтобы взять на себя такую ответственность.

В течении первой недели мы получили 50+ обращений. Во вторую 75. Проблемы удавалось решать, но количество запросов по мере понимания того, что появился отдел, решающий задачи, только росло. Выявилось несколько системных проблем:
● Используемое оборудование АТС не удовлетворяло ряду требований (аппаратные мощности, административные функции, гибкость настроек);
● Операторы связи не обеспечивали должного ресурса (каналы), должного качества и надежности;
● Аппараты в некоторых подразделениях работали нестабильно.

Приняты решения:

1. Заменить АТС на IP АТС Alltel24 (гибкий административный ресурс, достаточная аппаратная мощность, высокая стабильность и надежность);
2. Внедрить резервный SIP транк для повышения надежности и емкости каналов связи;
3. Постепенно заменять оборудования у пользователей на рекомендуемое (Cisco SPA, Yealink, Yeastar).

В итоге:

• В течении первого месяца после внедрения было обработано 50 обращений (в 4 раза меньше).
• Характер обращений изменился с претензий на запросы по внедрению и настройке новых логик, поскольку появились новые технические возможности.
• В течении следующих 6 месяцев ситуация стабилизировалась. При этом логика
  существенно усложнилась и закрыла бОльшую область задач бизнеса, связанных с
  телефонией, чем ранее.
• Количество успешных диалогов выросло на 60%.
• Расходы на поддержку подсистемы корпоративной телефонной связи Компании
  сократились на 20%.
• В течении года размер компании и количество филиалов удвоилось, однако среднее количество обращений и их сервисный характер сохранились.