До тех пор, пока в компании работают только отцы-основатели, нет смысла распределять входящие звонки между менеджерами. По мере увеличения числа сотрудников возникает необходимость направлять звонки по конкретным темам нужным людям.
Прием и распределение входящих звонков экономит время сотрудников и клиентов. Стратегия обращения к сотрудникам или отделам выбирается в зависимости от задач, которые необходимо решить.
Преимущества распределения вызовов
Мотивация менеджеров
Настройки маршрутизации, включающие алгоритмы последовательности вызовов, мотивируют сотрудников ценить каждый входящий звонок, поскольку следующий поступает после всех его коллег.
Сбалансированная рабочая нагрузка
Процентное распределение звонков помогло бы организовать равную нагрузку. Это особенно полезно в отделах, где нет смысла мотивировать персонал на обработку максимального количества звонков, например, в отделе технической поддержки.
Увеличение продаж
Можно нанять и обучить больше сотрудников и потратить больше денег на привлечение клиентов. Виртуальная АТС и правильно настроенная маршрутизация входящих каналов делают возможным более дешевый и быстрый подход.
Если наиболее эффективный продавец получает больше звонков, вероятность продажи увеличивается. Достаточно установить приоритет распределения вызовов в соответствии с квалификацией.
Сокращение времени ожидания клиентов на линии
Каждый звонок - это звонок от текущего или потенциального клиента (черные списки используются для блокировки спама и разведки конкурентов). В любом случае компания стремится как можно скорее вызвать сотрудника на разговор: выявить и закрыть потребность.
Самый простой способ добиться минимального времени ожидания - настроить одновременный вызов всех сотрудников. Однако этот метод неприемлем, если речь идет об одном из предыдущих заданий.
Динамическая, а не статическая маршрутизация вызовов позволяет постепенно увеличивать количество звонков: чем дольше клиент ожидает ответа, тем больше специалистов вы отправляете на его телефон.
