Омниканальный контакт-центр

Верный путь к привлечению и удержанию клипентов

Что это

    Омниканальный контакт-центр позволяет:

    • Получить доступ ко всем цифровым каналам коммуникации

      Это могут быть электронная почта, телефон, SMS-сообщения, онлайн-чат, различные системы онлайн-поддержки, социальные сети и видеозвонки. Цель в том, чтобы не ограничивать клиентов только теми каналами связи, которые удобны Вашей компании.

    • Произвести интеграцию с различными платформами

      Коммуникация колл-центра с клиентами одновременно на разных платформах может быть затруднена если они не объединены на единой платформе. Операторы контакт-центра получат инструмент, позволяющий видеть все сообщения в реальном времени и едином интерфейсе, без переключения между разными приложениями.

    • Производить сквозное отслеживание

      Клиенты будут связываться с компанией по различным каналам. Омниканальный контакт-центр отслеживает сообщения по всем этим каналам, собирая все коммуникаций с клиентом в одном месте.

    • Получать подробную отчётность

      Контакт-центр включает модуль отчетов и анализа, который используют руководители для отслеживания времени ответа, времени решения проблемы и других ключевых показателей – по всем каналам.

    Омниканальный контакт-центр позволяет:
    Идея омниканальной платформы заключается в сквозном ведении клиента, независимо от способа коммуникаций. Например, если клиент звонит по телефону после утреннего разговора в месcенджере, оператор, принявший звонок, видит все прошлые сообщения. Таким образом оператор не начинает общение “с чистого листа”, а просто продолжает начавшийся диалог, эффективно сопровождая клиента.
    alltel24

    Неоспоримые преимущества омниканального подхода:

    • Операторам не нужно тратить время на поиск информации в различных системах. Все сообщения консолидируются в одном месте, сразу предоставляя максимум информации. Кроме того, оператор видит, с кем клиент общался ранее, и может связаться с коллегой для получения дополнительной информации.

    • Руководители получают цельное представление о работе всех цифровых каналов бизнеса. Статистика взаимодействия будет показывать не только письма и звонки, но и активность в социальных сетях, SMS-переписку и т.д. Понимание общей картины позволяет менеджерам принимать наиболее правильные решения.

    • Оба вышеуказанных пункта улучшают обслуживание клиентов. Клиенты не только могут обратиться в компанию через удобный канал коммуникаций, но и сразу получают качественный сервис. Результат – лояльность к вашему бизнесу! Чем больше клиентов вы удерживаете, тем больше прибыль.

    Омниканальный контакт-центр – это система связи, объединяющая различные каналы коммуникаций, позволяя клиентам обращаться в компанию по тому каналу, который для них наиболее удобен. Задача такого контакт-центра –  удовлетворение потребностей клиентов через беспрепятственное взаимодействие. Омниканальные решения состоят из 4 основны компонентов:

    • Основные цифровые каналы коммуникаций. Ваша компания должна определить предпочтения клиентов в каналах коммуникаций. Это могут быть электронная почта, телефон, SMS-сообщения, онлайн-чат, различные системы самообслуживания (например, портал онлайн-поддержки), социальные сети и видеозвонки. Цель в том, чтобы не ограничивать клиентов только теми каналами связи, которые удобны самой компании.
    • Интеграция различных платформ. Адаптация колл-центра для управления новыми цифровыми каналами может быть затруднительна, если они не консолидированы на единой платформе. Некоторые каналы, например, видеоконференции, могут быть сразу встроены в платформу. Другие каналы, например, социальные сети и CRM, подключаются через интеграции. Операторам контакт-центра нужен инструмент, позволяющий видеть все сообщения в реальном времени и едином интерфейсе, без переключения между разными приложениями.
    • Сквозное отслеживание. Клиенты будут связываться с компанией по различным каналам. Омниканальный контакт-центр отслеживает сообщения по всем этим каналам, собирая все коммуникаций с клиентом в одном месте.
    • Отчетность. Контакт-центр обычно включает модуль отчетов и анализа, который используют руководители для отслеживания времени ответа, времени решения проблемы и других ключевых показателей – по всем каналам.
    Получите бесплатную консультацию нашего специалиста
    Заказ телефонии для офиса

    Пожалуйста, укажите ваши контакты и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время и ответит на все ваши вопросы.

    Контактные данные
    Выберите удобный способ связи

    Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.