Интегратор телефонных систем Alltel24
запись блога
8 (343) 300-45-35
Екатеринбург, Серафимы Дерябиной, 24 - 204

Epic fail

fiasco

Epic fail (с англ. "сокрушительный провал")

 

История подключения одного московского колл-центра для нашей компании для обработки входящих звонков. И сила интеграции

 

Я, как руководитель компании, и как ответственный за этот проект, полностью облажался, хотя и думал, что основательно подготовился. Моя подготовка длилась 1,5 месяца и включала в себя следующие этапы:

  • Поиск колл-центра среди местных ребят из Екатеринбурга;
  • Отбор с помощью отзывов, рекомендаций и личного присутствия в офисе колл-центра;
  • Поиск колл-центра среди всей РФ, в частности был сделан упор на Москву;
  • Подготовка сценариев и блок-схем. Согласование со всеми заинтересованными сторонами;
  • Тестирование и включение.

 

Почему же я пришел к тому, что нужно подключать сторонний колл-центр:

  • Мы больше не хотим терять вызовы от клиентов. От слова совсем;
  • Мы хотим принимать обращения от клиентов 24/7 и будем в дальнейшем стремиться к такому же режиму обработки обращений;
  • У виртуального секретаря не должно быть отпусков, отгулов, болезней, отключения электричества и прочих аналогичных факторов;
  • К тому же для нас это уже не сотрудник, а сторонняя организация. Для микро и малого бизнеса это важно с точки зрения налогов и иных выплат.

 

Как и кого я выбрал

Я купился на профессионализм продавца выбранного колл-центра. И думал, что если ребята имеют рекомендации, так профессионально продают свой продукт и присылают отлично проработанные технические задания, то все, значит у них и операторы высокого уровня и отличной выучки. А еще раз они в Москве, то у них то все в порядке. Мои ожидания не оправдались.

Меня даже не смутила одна «маленькая» деталь – у них не было интеграции с нашей CRM системой Битрикс24. К слову сказать, это одна из двух самых популярных сейчас систем.

 

Во время включения я уже был в краткосрочном отъезде (так я называю свои отпуска), и уже с первых звонков стало понятно, что:

  • Операторы говорят и спрашивают не то, что нужно;
  • Лояльность и скорость обслуживания клиентов падает моментально;
  • И еще оператор с довольно странным голосом, от которого клиентка чуть не стала заикаться.

 

И что сейчас

С текущим колл-центром, уже точно перестанем работать. На данный момент мы спешно подыскиваем новый колл-центр и первичный критерий отбора, это именно наличие интеграции. Ведь гораздо быстрее можно обслужить клиента зная, кто звонит, из какой компании и какие у него есть открытые задачи или сделки, да и нельзя забывать про магическое действие назвав клиента сразу по имени, это же невероятно просто и сильно!

Мы у себя за интегрировали уже почти все рабочие программы между собой. И мы как раз специализируемся на интеграции CRM систем, благодаря нашим партнерам из @sipuni. Делаем отличные и качественные интеграции с amoCRM, Битрикс24, и остальными не менее востребованными CRM системами. Будем рады вас заинтегрировать с телефонией!

9 июля 2018
Михаил
40

Подписка на новости

Нажимая кнопку "Отправить", вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных.

Похожие записи из блога

Ничего-то вы не знаете..

Мы наконец-то полностью ввели HelpDesk систему
1 июня 2018

ТА-ДА-ДА-ДАМ!!!

У нас новый сайт. УРА!
13 августа 2017