Что такое голосовой бот и как он поможет бизнесу

Содержание статьи:

• Что такое голосовой бот
• Принцип работы
• Преимущества и особенности
• Внедрение
• Функционал
• Кому нужен голосовой бот

Торговые и производственные компании, ориентированные на непосредственное общение с покупателями и потребителями услуг, много времени затрачивают на общение с партнерами. Для обеспечения должного уровня коммуникации предприятия вынуждены содержать расширенный штат операторов, обязанности которых заключаются только в общении. По статистике, почти 90% покупателей утверждают, что если ответ на звонок получен без долгого ожидания, то на порядок выше гарантия того, что заказан товар или услуга будет именно в этой компании.

Но при росте продаж и увеличении востребованности определенной группы продукции расширять штат операторов до бесконечности нерационально. А действующие сотрудники могут не успеть ответить вовремя, или со всей полнотой информации, которая требуется клиенту. Если на звонок потенциального покупателя ответ задерживается, он будет искать другого поставщика. Продажи упадут.

Что такое голосовой бот

Одно из решений — голосовой бот. Это компьютерная программа, в которой заложены ответы на типовые вопросы, интересующие клиента. Обычно это ПО на базе AI, одной из особенностей которого является способность понимать человеческую речь и синтезировать голосовой ответ. Кроме ответов на стандартные вопросы, голосовые боты могут запускать автоматический обзвон, идентифицировать клиента и помещать его данные в базу, выходить на связь с профильным менеджером, если требуется его вмешательство в переговорный процесс.

Машины на базе компьютеров работают круглосуточно, не ошибаются в большинстве решений и не требуют больших затрат на содержание. Если правильно настроить голосовой бот, то он может заменить группу квалифицированных менеджеров по продажам. Как уже упоминалось, построены боты на базе технологии AI, позволяющей распознавать ключевые точки в голосовом запросе и выбирать лучший ответ. Работают механизмы преобразования в речь текстовой информации, и обратный процесс — голоса в текст (ТТS/STT). Все происходит настолько быстро, что общение происходит без задержек и диалог выглядит вполне как разговор двух людей.

Принцип работы голосового бота

Голосовой интерфейс бота транскрибирует речь человека, наподобие голосовых помощников Siri. Похожие технологии также внедрены в ряд автомобильных систем, умные дома и другие сети с голосовым управлением. То есть, технология отлично проработана и сбоев практически не бывает. Так голосовой бот воспринимает информацию.

Но нужно отвечать. Здесь включается другая система. Это могут быть заранее записанные ответы на стандартные вопросы, или более продвинутая технология TTS, превращения текста в речь. Человеческая речь моделируется компьютером по принципу интерактивного голосового ответа (IVR). Часто эту технологию называют синтезатором речи. Text-to-Speech создает голосовой ответ из нередактированного текста. Работа голосового бота далека от искусственного интеллекта, но ее можно считать одним из шагов к развитию ИИ.

Читайте также:

• Что такое IP-телефония и как она работает

Преимущества и особенности бота

Одно из главных преимуществ голосового бота — возможность заменить нескольких сотрудников в критические моменты, например, при необходимости обзвонить большое количество заказчиков в сжатые сроки, или ответить на десятки звонков при появлении нового товара. Боты позволяют не только снизить нагрузку на персонал, но и минимизировать количество сотрудников, выполняющих техническую работу. Экономия на фонде зарплаты — существенная статья снижение себестоимости продукции.

Бот решает такие задачи:

• выполняет исходящие звонки с любым объемом информации по десяткам направлений одновременно;
• осуществляет опросы для создания реальной картины потребления товаров и услуг заданной категории;
• распределяет входящие звонки согласно приоритету;
• проверяет и подтверждает операции;
• распространяет информацию о новых товарах и услугах, изменениях в видах и формах обслуживания и других новшествах;
• рассылает клиентам специальные предложения;
• напоминает покупателям и партнерам о тематических и специальных мероприятиях.

Еще одно важное преимущество — круглосуточная работа. Это особенно важно при работе с клиентами и партнерами из других концов страны или даже с других континентов, где разница во времени может достигать полусуток и более. Много вопросов собеседник может решить, прослушав ответы бота и получив необходимый объем информации, не беспокоя сотрудника, или менеджера компании среди ночи, или в выходной.

Психологический эффект. Многие клиенты предпочитают выяснять все вопросы по телефону, а не по почте, или переписке в мессенджерах. Бот позволяет удержать таких людей в сфере интересов компании и получить от них выгодные заказы. При этом клиент не снижает активности, когда понимает, что разговаривает не с живым сотрудником, а с ботом, обращая внимание только на качество получаемой информации.

Возможность интегрирования голосового бота в коммуникационную инфраструктуру компании — еще одно преимущество. Это достаточно лояльная программа, чтобы ее можно было подключить к разным сервисам и службам, а также к единой базе контактов без замедления их работы. Легко выполняя однотипные повторяющиеся задания, бот не чувствует усталости и раздражения, свойственных живому человеку, ранее работавшему на подобной должности.

Внедрение голосового бота

Специалистами создано много вариантов голосовых ботов, отличающихся набором возможностей. Если вы решились на установку бота в систему коммуникации своего предприятия, необходимо выбрать наиболее подходящий функционал. Прежде всего, необходимо провести подробный анализ собственного бизнеса. К этому нужно привлечь специалистов по разработке голосовых ботов и других профилей. Самостоятельно решить, каким должен быть функционал ПО можно, но это будет в большей части субъективным решением.

Не потому, что руководитель компании не знает особенностей собственного дела, а потому, что он не полностью ориентируется в возможностях голосовых ботов. Объединив информацию, общими усилиями нужно выработать концепцию построения автоматической голосовой связи.

Читайте также:

• Что такое Sip-сервер и Sip-аккаунт

Функционал бота

В числе наиболее востребованных функций говорящего робота можно назвать возможность вести взвешенный диалог с паузами, позволяющими выслушать мнение клиента. В случае, когда у потенциального или реального партнера по бизнесу возникают возражения, или он намерен внести уточнение в ту или иную информацию, бот должен уметь замолчать и выслушать собеседника и сказать вразумительную реплику по теме. Это одна из наиболее сложных функций, недоступная даже некоторым живым сотрудникам из штата ряда компаний.

Скорость работы тоже относится к обязательному набору характеристик. Бот должен распознавать даже беглую речь и подстраиваться под темп разговора собеседника. Кстати, это один из психологических приемов удачливых профессиональных менеджеров по продажам. Настроившись на волну покупателя, можно продать больше, а часто и дороже, чем пытаясь навязывать свои условия.

Узнавание клиента. Если ваш бот полностью интегрирован в систему CRM, то он безошибочно узнает звонившего не только по номеру телефона, но и по манере речи и голосу. Если абонент почувствует, что его знают и помнят, а также ориентируются в проблемах, с которыми он обращается, то диалог пойдет легче, а результат, интересующий клиента, будет достигнут раньше.

Возможность перевода звонка. Маршрутизация непременно должна быть учтена при разработке ПО голосового общения. Все-таки полномочия бота существенно ограничены. Если вопрос партнера выходи за эти рамки, бот должен распознать это и перевести звонок на более компетентного менеджера, желательно работающего по данному направлению. Также перевод звонка необходим, если бот не смог разобраться, что именно нужно клиенту. Обычно маршрутизация рассчитывается на второй нераспознанный вопрос. Задержка с ответом более предпочтительна, чем некорректная информация.

Обучаемость. Эта функция должна быть заложена в ПО изначально. Заложенные на этапе разработки данные постепенно устаревают. Если бот не может обновлять и систематизировать информацию, он безнадежно застрянет в прошлом, что негативно скажется на результатах общения с клиентом.

Кому нужен голосовой бот

Не останавливаясь на типовых решениях и конкретных названиях программ, их с каждым днем появляется все больше, кратко проанализируем, кому может понадобиться голосовой бот. В первую очередь, это дилеры и дистрибьюторы фирменных товаров. Сориентироваться в каталоге, например, запчастей, мгновенно сможет не каждый живой продавец. Бот же дает ответ без промедления. Причем работать с несколькими клиентами (а то и десятками клиентов) программа может одновременно.

Все операции, проведенные посредством использования бота, архивируются и документируются, новые заказчики заносятся в базу CRM, старым предлагаются бонусы и скидки. Контролировать работу автомата можно раз в несколько недель, чего не скажешь о человеческом персонале.

Вторая отрасль, где бот просто необходим — медицинские учреждения. Запись на прием, распределение нагрузки на врачей и средний медицинский персонал, ведение контроля над своевременностью визитов хронически больных — все это может бот.

Еще боты нужны:

• в салонах красоты и фитнес-центрах;
• у операторов сотовой связи и Интернет-провайдерам;
• службам курьерской доставки;
• регистрационным службам;
• интернет-магазинам;
• производственным предприятиям, работающим по прямым продажам.

Правильно выбранная программа по функционалу и перспективе развития быстро окупается и позволяет развивать бизнес с минимальными вложениями в сферу коммуникации.

В статье упоминаются услуги:

• голосовой робот
• голосовое меню
• автоинформатор