Омниканальный контакт-центр – это система связи, объединяющая различные каналы коммуникаций, позволяя клиентам обращаться в компанию по тому каналу, который для них наиболее удобен. Задача такого контакт-центра – удовлетворение потребностей клиентов через беспрепятственное взаимодействие. Омниканальные решения состоят из 4 основны компонентов:
- Основные цифровые каналы коммуникаций. Ваша компания должна определить предпочтения клиентов в каналах коммуникаций. Это могут быть электронная почта, телефон, SMS-сообщения, онлайн-чат, различные системы самообслуживания (например, портал онлайн-поддержки), социальные сети и видеозвонки. Цель в том, чтобы не ограничивать клиентов только теми каналами связи, которые удобны самой компании.
- Интеграция разли чных платформ. Адаптация колл-центра для управления новыми цифровыми каналами может быть затруднительна, если они не консолидированы на единой платформе. Некоторые каналы, например, видеоконференции, могут быть сразу встроены в платформу. Другие каналы, например, социальные сети и CRM, подключаются через интеграции. Операторам контакт-центра нужен инструмент, позволяющий видеть все сообщения в реальном времени и едином интерфейсе, без переключения между разными приложениями.
- Сквозное отслеживание. Клиенты будут связываться с компанией по различным каналам. Омниканальный контакт-центр отслеживает сообщения по всем этим каналам, собирая все коммуникаций с клиентом в одном месте.
- Отчетность. Контакт-центр обычно включает модуль отчетов и анализа, который используют руководители для отслеживания времени ответа, времени решения проблемы и других ключевых показателей – по всем каналам.