Оценка качества звонков клиентами

Обратная связь сразу после разговора
Контроль менеджеров без сплошной прослушки
Отчеты по сотрудникам и отделам

Оценка качества звонков — это модуль виртуальной АТС, который предлагает клиенту оценить разговор сразу после его завершения. Результат сохраняется в личном кабинете и связывается с сотрудником, отделом и временем звонка. Руководитель видит, какие разговоры требуют разбора, а какие можно использовать как примеры качественной работы.

Зачем это вашему бизнесу?

Контролировать качество без сплошной прослушки

−

Руководителю не нужно вручную проверять каждую запись, чтобы найти потенциально проблемные разговоры. Низкая оценка помогает сузить выборку и перейти к диалогам, которые стоит разобрать в первую очередь.

Получать обратную связь от клиента

Оценка звонков менеджеров показывает восприятие разговора со стороны клиента, а не только внутреннюю оценку руководителя. Эти данные дополняют прослушивание записей и помогают увидеть расхождение между стандартом компании и клиентским опытом.

Быстро реагировать на неудачные разговоры

Низкие оценки видны в отчете без ожидания плановой проверки. Руководитель может прослушать запись, определить причину недовольства и принять решение: дать обратную связь сотруднику, скорректировать скрипт или уточнить регламент обслуживания.

Находить лучшие практики команды

Высокая оценка телефонных звонков помогает выделять удачные диалоги. Такие записи можно использовать на обучении, при адаптации новых сотрудников и при обновлении стандартов общения.

Сравнивать сотрудников и отделы

Фильтры по менеджеру, отделу и периоду позволяют анализировать результаты в сопоставимых разрезах. Руководитель видит не отдельные впечатления, а динамику обратной связи по команде.

Дополнять KPI показателем клиентского опыта

Оценки можно учитывать вместе с конверсией, выручкой, скоростью ответа и другими показателями. Решение о включении оценки в систему мотивации стоит принимать после проверки объема ответов и правил интерпретации данных.

Экономить время на контроле и обучении

Вместо случайной выборки записей руководитель начинает разбор с разговоров с низкими или высокими оценками. Это делает контроль адресным и помогает быстрее готовить материал для обучения.

Поддерживать единый стандарт сервиса

Регулярная обратная связь показывает, где сотрудники по-разному ведут похожие разговоры. На основе записей и оценок можно уточнять скрипты, правила консультации и критерии качественного обслуживания.

Клиент завершает разговор с сотрудником

После того как сотрудник заканчивает разговор, виртуальная АТС запускает голосовой сценарий оценки.

Клиент ставит оценку

Система предлагает оценить разговор по пятибалльной шкале. После принятого ответа клиент слышит голосовую благодарность.

Оценка сохраняется в отчете

Результат фиксируется в личном кабинете. Данные можно отфильтровать по сотруднику, отделу, периоду и значению оценки.

Руководитель разбирает нужные звонки

Низкие оценки помогают находить проблемные разговоры, а высокие — отбирать примеры для обучения и стандартизации.

Не слушайте все разговоры подряд: начинайте с тех, на которые уже отреагировали клиенты.

Владельцам бизнеса и руководителям

Модуль дает сводную картину обратной связи без постоянного участия в операционном контроле. Можно видеть динамику по подразделениям и точечно подключаться к проблемным ситуациям.

Руководителям продаж

Оценка звонков менеджеров помогает выбирать разговоры для разбора, находить удачные приемы и контролировать соблюдение стандартов общения.

Руководителям колл-центров и клиентского сервиса

Оценка звонков операторов помогает анализировать большой поток обращений по сотрудникам, периодам и командам. Данные можно использовать при планировании обучения и контроле качества.

HR, тренинг-менеджерам и CRM-интеграторам

HR и тренеры получают подборку реальных разговоров для адаптации и аттестации. Для CRM-интеграторов важна возможность связать оценку с карточкой клиента, сделкой или ответственным сотрудником; конкретный состав передаваемых данных требует уточнения.

FAQ

Что такое оценка качества звонков?

Оценка качества звонков — это сбор обратной связи от клиента сразу после телефонного разговора. Клиент ставит оценку по пятибалльной шкале, а результат сохраняется в личном кабинете для анализа работы сотрудников и отделов.

Как работает оценка звонка после разговора?

После завершения разговора виртуальная АТС предлагает клиенту поставить оценку с помощью клавиши телефона. Система фиксирует ответ и воспроизводит голосовую благодарность. Руководитель затем видит результат в отчете.

Нужно ли прослушивать все записи звонков?

Нет, модуль помогает сформировать приоритетную выборку. Сначала можно разбирать разговоры с низкими оценками, а записи с высокими оценками использовать как примеры для обучения.

Чем оценка телефонных звонков отличается от ручной проверки?

При ручной проверке руководитель сам выбирает записи и оценивает разговор по внутренним критериям. В модуле первичный сигнал дает клиент, поэтому руководитель быстрее находит диалоги, которые вызвали положительную или отрицательную реакцию. Для полноценного разбора клиентскую оценку лучше сопоставлять с записью и внутренними стандартами.

Можно ли использовать оценку как KPI менеджера?

Оценку можно учитывать как один из показателей клиентского опыта, но не стоит рассматривать ее изолированно. Перед включением в KPI нужно определить минимальный объем ответов, период анализа и правила работы со спорными ситуациями.

Как подключить оценку звонков?

Оставьте заявку на консультацию и опишите, какие сотрудники, отделы и звонки должны участвовать в оценке. Специалист уточнит сценарий, настройки голосового меню, отчетность и требования к CRM-интеграции, после чего согласует запуск.

Получить консультацию специалиста

Я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с политикой обработки персональных данных.