Как робот для приема входящих звонков заменил колл-центр и снизил расходы на 92%

Компания не успевала принимать звонки своими силами и обращалась в аутсорсинговый колл-центр, но операторы могли не успеть ответить, тарифицировали перезвон на пропущенный номер, забывали заводить обращение в CRM или допускали ошибки в маршрутизации.

Для решения этой задачи написали робота для приема входящих звонков — алгоритм, полностью имитирующий оператора: он отвечает на звонки 24 часа в сутки, распознаёт суть обращения и маршрутизирует его в нужный отдел ещё до того, как звонящий положил трубку. В результате расходы на приём обращений по телефону снизились в 12 раз, или на 92%, а ошибочно заведённые обращения в CRM сократились до нуля.

Проблема: почему аутсорсинговый колл-центр обходился дорого

Клиент — небольшая телекоммуникационная компания с численностью сотрудников до 10 человек, работает в сегменте B2B. Своими силами она не успевала принимать все входящие звонки и передала эту задачу аутсорсинговому колл-центру. На практике это привело к нескольким системным проблемам:

• Операторы могли не успеть ответить на звонок в момент обращения клиента
• При перезвоне на пропущенный номер колл-центр тарифицировал звонок и выставлял клиенту счёт за исходящий вызов, которого клиент не инициировал
• Обращения нередко забывали заводить в CRM-систему клиента
• Если обращение заводили, то допускали неточности в описании сути вопроса или в маршрутизации между отделами
• Для контроля качества компании приходилось выделять ресурсы штатного сотрудника, который ежемесячно проверял работу колл-центра и составлял список корректировок

Решение: голосовой робот вместо оператора колл-центра

Для клиента разработали робота, который полностью имитирует работу оператора колл-центра и принимает звонки 24 часа в сутки без выходных. На основе слов позвонившего он определяет суть обращения и маршрутизирует заявку в нужный отдел компании — причём обращение попадает к ответственному сотруднику ещё до того, как звонящий положил трубку.

Такой подход убирает из процесса человеческий фактор на стороне колл-центра: робот не забывает завести обращение в CRM, не путает отделы при маршрутизации и не тарифицирует перезвоны на пропущенные вызовы, потому что каждый звонок обрабатывается сразу при поступлении.

Результаты: снижение расходов на 92%

Внедрение робота для приёма входящих звонков дало клиенту измеримый эффект:

• Расходы на приём обращений по каналу телефонии сократились в 12 раз, или на 92%, по сравнению со стоимостью услуг аутсорсингового колл-центра
• Количество ошибочно заведённых или не заведённых обращений в CRM снизилось до нуля
• Штатный сотрудник полностью освободился от ежемесячной проверки результатов работы колл-центра — эта функция стала не нужна
• Каждое обращение теперь попадает к нужному специалисту моментально, без задержек на передачу информации между колл-центром и отделами компании