Необработанные звонки: как читать этот показатель

Необработанные звонки — это пропущенные входящие вызовы, по которым позже не случилось успешного контакта с клиентом ни одним способом: сотрудник не перезвонил, клиент сам не дозвонился повторно, и автообзвон их тоже не соединил. Нормой считается 1–2% таких звонков от общего числа входящих за день — превышение сигнализирует о конкретной проблеме в работе с обращениями.

Чем необработанный звонок отличается от просто пропущенного

Пропущенный звонок — это любой входящий вызов, на который никто не ответил в моменте. Необработанный звонок — более узкая и практичная категория: это пропущенный вызов, с номером которого позже так и не случилось успешного контакта.

Флаг «необработанный» ставится в системе автоматически сразу после фиксации пропущенного звонка в истории. Снимается он только после того, как контакт с клиентом всё же состоялся — независимо от того, кто был инициатором обратного звонка.

Как снимается флаг «необработанный»

Контакт, который закрывает необработанный звонок, может произойти тремя способами:

• Сотрудник сам перезвонил на номер клиента, и разговор состоялся.
• Клиент перезвонил повторно самостоятельно, и ему ответили.
• Автоматический обратный звонок («Робозвон») соединил сотрудника с клиентом, и они поговорили.

Пока ни одно из этих трёх событий не произошло, звонок остаётся в статусе «необработанный». По сути, список таких звонков — это готовый список дел «перезвонить», с которым можно работать так же, как с любой рабочей очередью задач.

Где смотреть отчёт по необработанным звонкам

Список необработанных звонков находится в разделе детализации звонков. Чтобы его увидеть, откройте фильтр в детализации, задайте нужный период и выберите значение «Необработанные звонки». Система отфильтрует список до тех вызовов, которые остаются в этом статусе за выбранное время, и с ним уже можно работать как со списком дел «перезвонить».

Какой процент необработанных звонков считается нормой

Нормой для большинства компаний считается 1–2% необработанных звонков от общего числа входящих. Если показатель регулярно выше этого диапазона, это не разовая случайность, а сигнал о системной проблеме в обработке обращений.

Что делать, если процент выше нормы

Повышенная доля необработанных звонков обычно указывает на одну из трёх причин:

• Слишком активная реклама генерирует больше звонков, чем команда способна принять, — в этом случае стоит проверить, не пора ли скорректировать маркетинговый бюджет.
• Не хватает сотрудников, принимающих входящие звонки, особенно в часы пиковой нагрузки.
• Сотрудники, которые принимают звонки, работают недостаточно эффективно — например, медленно перезванивают по пропущенным.

Регулярная проверка этого списка в детализации превращает проблему из ощущения «мы теряем клиентов» в конкретную цифру, на основе которой можно принимать управленческие решения — от перераспределения смен до подключения автообзвона по пропущенным номерам.