Голосовой робот для подтверждения заказов: кейс роста выручки на 10%

О компании

Крупный интернет-магазин товаров для домашних животных (корма, ветпрепараты, аксессуары для собак, кошек и мелких грызунов). 

Проблема 

Компания столкнулась с типичной для e-commerce проблемой: рост числа заказов с сайта требовал либо расширения штата колл-центра, либо повышения эффективности существующих процессов. Ручной обзвон для подтверждения каждого заказа отнимал у операторов время, которое можно было потратить на обработку входящих обращений и работу со сложными клиентами.

Поставлена цель 

Увеличить количество обработанных заказов путем повышения эффективности, а не наращивания штата сотрудников.

Принятое решение

Внедрить робота, который автоматически звонит клиенту по принятому с сайта заказу и получает согласие - подтверждает заказ. Ранее этим занимались сотрудники КЦ, что занимало много времени и снижало их эффективность по приему входящих вызовов.

Результаты внедрения: цифры кейса

Показатель	Значение
Доля пропущенных входящих вызовов	снижена с 30% до 6%
Нагрузка на операторов КЦ по обзвону	снижена на 60%
Выкуп заказов	вырос на 10%
Время операторов на сложных клиентов	увеличено (за счёт высвобожденных ресурсов)

Ключевой эффект для бизнеса — прямая связь между автоматизацией рутинного процесса и ростом выручки: снижение пропущенных вызовов означает, что клиенты чаще дозванивались и получали консультацию, а автоматическое подтверждение заказов повысило конверсию в реальную покупку.

Что дальше: речевая аналитика для поиска точек роста

После стабилизации процесса подтверждения заказов руководство компании поставило следующую задачу — найти дополнительные точки роста с помощью речевой аналитики.

Речевая аналитика — это технология автоматического анализа записей телефонных разговоров, которая распознаёт речь в текст и выявляет ключевые слова, тональность, соблюдение скриптов и причины отказов клиентов.