Основные трудности для операторов: проблемы с рабочим местом
Компетентность сотрудников колл-центра определяется их способностью успешно решать проблемы клиентов. На это влияют не только знания и личные качества оператора, но и его рабочее место. Точнее проекты, над которыми он работает.
Существует несколько общих проблем с организацией рабочего места, которые напрямую влияют на скорость и качество обработки вызовов.
- Отсутствует коммуникация между различными компонентами на рабочем месте. Из-за этого на компьютере приходится держать открытыми десятки вкладок, а получить данные из используемой компанией CRM-системы не представляется возможным.
- Информация о звонках не загружается из внешней базы данных.
- Используемое программное обеспечение не может быть обновлено или адаптировано.
- Система обработки вызовов имеет сложны й интерфейс, и вместо того, чтобы обслуживать клиентов, сотрудникам приходится изучать программное обеспечение.
Поэтому ключ к успеху - иметь все "под рукой". Тогда вы сможете работать спокойно и размеренно, что многократно увеличит вашу производительность.
